卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適應(yīng)。

投訴分析包括（）。

對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問題時(shí)，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算1次。（）

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個(gè)方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務(wù)。（）

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動(dòng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。