給下列投訴處理流程排序正確的是（）。①客服部承接②處理人員核實(shí)投訴有效性③處理人員回復(fù)客戶，確定解決方案④處理人員再次致電客戶，跟蹤回訪⑤處理人員于CRM系統(tǒng)中操作⑥處理人員提交解決辦法⑦客服主管審核并批復(fù)

下列（）項(xiàng)屬于計(jì)算機(jī)解決故障的常用工具。

什么特征描述VPN？（）

POP3提供什么服務(wù)？（）

必須通過(guò)IPv6訪問(wèn)控制列表允許哪兩種ICMPv6消息類型才能將第3層地址解析為第2層MAC 地址？（）

TCP/IP 模型的哪一層提供了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)消息的路由？（）

哪兩種安全解決方案最有可能僅在企業(yè)環(huán)境中使用？（）

什么特征描述了病毒？（）

主機(jī)正嘗試向遠(yuǎn)程LAN 網(wǎng)段上的設(shè)備發(fā)送數(shù)據(jù)包，但當(dāng)前ARP 緩存中沒(méi)有映射。設(shè)備如何獲取目的MAC地址？（）

技術(shù)人員可以ping 遠(yuǎn)程公司的Web 服務(wù)器的IP 地址，但無(wú)法成功ping 同一Web 服務(wù)器的URL 地址。技術(shù)人員可以使用哪個(gè)軟件實(shí)用程序來(lái)診斷問(wèn)題？（）