多項選擇題依賴感是指公司固定的行為準則和令人信任的感覺。它包括（）。

A、電話訂貨時的暢通、準確
B、正確地做好各項記錄
C、服務人員與卷煙零售客戶的親近感
D、按指定時間為卷煙零售客戶提供服務


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1.多項選擇題（）的員工隊伍是提高服務質量的保證。

A、高素質
B、高技能
C、有知識
D、有教養(yǎng)

2.多項選擇題哪些是卷煙零售客戶滿意度調查抽樣要求：（）。

A、調查樣本總量按照區(qū)域卷煙零售客戶總數(shù)的10%抽取，有效問卷回收率不少于97%。
B、采用隨機抽樣的方法；為保證樣本的代表性和分析研究需要，調查對象的選擇需由調查主體負責抽樣，調查對象確定后不隨意更改。
C、在確定總樣本量的基礎上，若既有城市客戶、又有農村客戶，應先按城市、農村分成兩部分，再按城市卷煙零售客戶樣本量占總樣本量60％、農村卷煙零售客戶樣本量占總樣本量40％的比例進行抽取
D、計算卷煙零售客戶滿意度

3.多項選擇題屬于卷煙零售客戶的服務調查內容的是（）。

A、經營卷煙是否能得到合理的回報
B、基礎服務到位情況
C、市場凈化程度，打擊非法經營、保護合法經營的有效性
D、市場零售價格規(guī)范狀況，價格穩(wěn)定性，競爭有序程度

4.多項選擇題煙草公司要在市場中立于不敗之地，就必須向客戶提供具有更多客戶讓渡價值的產品或服務。為此，煙草公司可在（）方面改進自己的工作。

A、提高產品技術含量和提高產品質量
B、降低卷煙價格，提高客戶盈利，提供優(yōu)質服務
C、通過改進產品、服務、人員與形象提高產品和服務的總價值
D、通過降低生產成本與非貨幣成本降低產品和服務的總成本

5.多項選擇題對于各種類型的服務均要有相應的客戶滿意度調查。比如（）

A、客戶經理上門服務
B、送貨員送貨服務
C、電話訂貨服務
D、市場經理定期訪問