判斷題商場(chǎng)、超市等經(jīng)營者可以利用卷煙作為贈(zèng)品、促銷品進(jìn)行銷售活動(dòng)。（）

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1.多項(xiàng)選擇題禮節(jié)是服務(wù)人員與卷煙零售客戶接觸時(shí)的禮貌，尊重別人及對(duì)卷煙零售客戶表示的友善態(tài)度。包括（）。

A、考慮到保護(hù)卷煙零售客戶的財(cái)產(chǎn)
B、與卷煙零售客戶交往接觸的服務(wù)人員的儀表應(yīng)整潔
C、拜訪卷煙零售客戶時(shí)要考慮客戶是否方便
D、與卷煙零售客戶見面時(shí)必要的問候

2.多項(xiàng)選擇題責(zé)任感包括員工樂于向卷煙零售客戶自愿提供服務(wù)的意愿，它包括（）。

A、與卷煙零售客戶接觸的員工的知識(shí)和技能水平
B、員工的教養(yǎng)水平
C、公司營銷人員所具備的知識(shí)和技能水平
D、員工的素質(zhì)

3.多項(xiàng)選擇題依賴感是指公司固定的行為準(zhǔn)則和令人信任的感覺。它包括（）。

A、電話訂貨時(shí)的暢通、準(zhǔn)確
B、正確地做好各項(xiàng)記錄
C、服務(wù)人員與卷煙零售客戶的親近感
D、按指定時(shí)間為卷煙零售客戶提供服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題（）的員工隊(duì)伍是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

A、高素質(zhì)
B、高技能
C、有知識(shí)
D、有教養(yǎng)

5.多項(xiàng)選擇題哪些是卷煙零售客戶滿意度調(diào)查抽樣要求：（）。

A、調(diào)查樣本總量按照區(qū)域卷煙零售客戶總數(shù)的10%抽取，有效問卷回收率不少于97%。
B、采用隨機(jī)抽樣的方法；為保證樣本的代表性和分析研究需要，調(diào)查對(duì)象的選擇需由調(diào)查主體負(fù)責(zé)抽樣，調(diào)查對(duì)象確定后不隨意更改。
C、在確定總樣本量的基礎(chǔ)上，若既有城市客戶、又有農(nóng)村客戶，應(yīng)先按城市、農(nóng)村分成兩部分，再按城市卷煙零售客戶樣本量占總樣本量60％、農(nóng)村卷煙零售客戶樣本量占總樣本量40％的比例進(jìn)行抽取
D、計(jì)算卷煙零售客戶滿意度

6.多項(xiàng)選擇題屬于卷煙零售客戶的服務(wù)調(diào)查內(nèi)容的是（）。

A、經(jīng)營卷煙是否能得到合理的回報(bào)
B、基礎(chǔ)服務(wù)到位情況
C、市場(chǎng)凈化程度，打擊非法經(jīng)營、保護(hù)合法經(jīng)營的有效性
D、市場(chǎng)零售價(jià)格規(guī)范狀況，價(jià)格穩(wěn)定性，競(jìng)爭(zhēng)有序程度

7.多項(xiàng)選擇題煙草公司要在市場(chǎng)中立于不敗之地，就必須向客戶提供具有更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。為此，煙草公司可在（）方面改進(jìn)自己的工作。

A、提高產(chǎn)品技術(shù)含量和提高產(chǎn)品質(zhì)量
B、降低卷煙價(jià)格，提高客戶盈利，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C、通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象提高產(chǎn)品和服務(wù)的總價(jià)值
D、通過降低生產(chǎn)成本與非貨幣成本降低產(chǎn)品和服務(wù)的總成本

8.多項(xiàng)選擇題對(duì)于各種類型的服務(wù)均要有相應(yīng)的客戶滿意度調(diào)查。比如（）

A、客戶經(jīng)理上門服務(wù)
B、送貨員送貨服務(wù)
C、電話訂貨服務(wù)
D、市場(chǎng)經(jīng)理定期訪問

9.多項(xiàng)選擇題在為卷煙零售客戶提供服務(wù)的過程中，（）和公司盈利之間有著密切的關(guān)系，較高的服務(wù)質(zhì)量可以獲得客戶較大的滿意。

A、服務(wù)質(zhì)量
B、客戶滿意度
C、銷售收入
D、銷售費(fèi)用

10.多項(xiàng)選擇題水平溝通是發(fā)生在組織內(nèi)某一部門內(nèi)部或不同部門之間橫向的信息流動(dòng)，下列哪些是水平溝通（）

A、同部門客戶經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理之間
B、同部門電話訂貨員之間
C、同部門送貨人員之間的溝通
D、不同部門客戶經(jīng)理與電話訂貨員之間