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A、善待客戶抱怨
B、服務(wù)要有彈性
C、人比規(guī)則更重要
D、假定推測的創(chuàng)新
E、把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)結(jié)合起來

A、分解服務(wù)過程是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首要步驟
B、根據(jù)客戶的需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評估和修改是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最重要步驟
C、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更多應(yīng)考慮其能給公司帶來什么好處
D、服務(wù)圈是找出服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)鍵因素的重要工具
E、做關(guān)鍵時刻影響分析應(yīng)從客戶角度出發(fā)

A、及時向目標(biāo)企業(yè)客戶資源管理人員說明并購初衷
B、及時向目標(biāo)企業(yè)客戶資源管理人員傳遞企業(yè)愿景
C、為客戶資源管理人員設(shè)計完整的激勵機制
D、加強雙方高層人員的溝通，加強信任
E、對并購后企業(yè)的人力資源做出全局規(guī)劃

A、提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢
B、實現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高
C、定義和溝通對員工的期望
D、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋，將組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)聯(lián)系起來
E、提供好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則

A、組織
B、員工
C、經(jīng)理
D、股東
E、董事

A、描述現(xiàn)有的服務(wù)流程
B、分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程
C、制定新的服務(wù)流程方案
D、制定服務(wù)流程化的方式
E、落實新的服務(wù)流程方案

A、有助于企業(yè)通過客戶抱怨發(fā)現(xiàn)問題改善點，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、客戶抱怨是客戶對服務(wù)不滿所產(chǎn)生的情緒化反應(yīng)，是對企業(yè)服務(wù)問題的申訴
C、有效的客戶抱怨分析，能幫助企業(yè)避免在客戶抱怨升級后才發(fā)現(xiàn)問題
D、通過高效處理客戶抱怨，可以強化客戶的忠誠度
E、客戶抱怨肯定會影響企業(yè)的聲譽

A、服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點是要了解、確認(rèn)客戶的期望
B、把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)相結(jié)合
C、良好的服務(wù)需要保持一種彈性
D、良好的服務(wù)要嚴(yán)格按照企業(yè)制度進(jìn)行
E、在服務(wù)過程中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則

A、大客戶服務(wù)是營銷部門和客服部門的事，與其他部門無關(guān)
B、加大對大客戶的服務(wù)會增加公司的成本，會直接降低企業(yè)的利潤
C、高品質(zhì)的服務(wù)是增強大客戶的忠誠度，最大限度留住大客戶的最重要途徑
D、大客戶服務(wù)是售后的事，因此也叫大客戶售后服務(wù)
E、對于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務(wù)，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)

A、六西格瑪是一種思維方式、一種決策方法
B、六西格瑪主張消除偏差將會解決流程和業(yè)務(wù)中的問題
C、六西格瑪?shù)恼嬲α吭谟谒侨说牧α颗c流程的力量的結(jié)合
D、六西格瑪指導(dǎo)企業(yè)在各個運營環(huán)節(jié)中盡可能少的犯錯
E、六西格瑪提供有效的方法改造企業(yè)流程，控制錯誤的增加