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問答題天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？

參考答案：

（1）停車場擁擠
（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時
（3）等待服務(wù)的時間太長
（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn)

您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.問答題 某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

提出一些加強客戶人員培訓(xùn)的建議。

參考答案：管理人員應(yīng)通過長期的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下的交際能力。建議加強以下培訓(xùn)：
（1）學(xué)會說服。
（2）向...

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2.問答題 某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

提出實施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？

參考答案：針對服務(wù)在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：
（1）顧客滿意原則企業(yè)強調(diào)深入理解并盡力...

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3.問答題 某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？

參考答案：應(yīng)試者應(yīng)該能夠從每項分類中提煉出主要信息，如：客戶認(rèn)為產(chǎn)品不錯，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復(fù)速度很好，...

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4.問答題某一年北京出租車價格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價格爭奪戰(zhàn)。請回答以下問題：促進(jìn)客戶忠誠形成應(yīng)采取哪些策略？

參考答案：

客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和形象。

5.問答題某一年北京出租車價格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價格爭奪戰(zhàn)。請回答以下問題：請分析客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。

參考答案：（1）興奮忠誠因為興奮造成的忠誠是非常強的聯(lián)系，超過了服務(wù)價格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠...

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客戶滿意指數(shù)	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分?jǐn)?shù)
產(chǎn)品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
職員的禮貌	74	80	75	75	78	80	77.00
職員回復(fù)速度	90	94	92	94	96	90	92.66
產(chǎn)品送達(dá)速度	80	78	72	74	70	75	74.88
職員對產(chǎn)品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
產(chǎn)品價格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停車設(shè)備	67	69	65	72	68	66	67.83