某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意,也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時說到:“您不會用食品夾,我來教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個蛋塔,并且顧客在夾第二個蛋塔時明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形,對顧客說:“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說:“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定??!寫出來了嗎?貼在哪兒???”二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領(lǐng)班B走過來,了解事情經(jīng)過后,對顧客說:“算了,算了,不要您賠了!”沒想到顧客偏偏得理不讓人,說A說話不中聽,損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽,覺得顧客有點過分,沒有同意。顧客說:“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來!”就在顧客將要走出店門之時,領(lǐng)班B忍不住對著她的背影說了一句:“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了,她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來,將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上,大聲嚷嚷:“誰說我沒有錢,誰說的?”店長C聽到爭吵,忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來,送上茶水,聽顧客講述了整個過程,然后很誠懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長的道歉,但堅持讓店長對領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個說法,店長C說:“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點心,行嗎?”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議,堅持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻,漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后,店長C忍不住說:“最初不對的是您,才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火,如果您堅持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動機(jī)。”顧客大怒,要求店長告訴其總經(jīng)理的電話,揚言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料,回答以下問題:
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客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
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下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是()
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客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。
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