A．抱歉，讓您久等了。
B．先生，這里是無煙場所，謝謝合作。
C．手續(xù)不全，下次再來。
D．不好意思。

A．下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。
B．如需客戶簽名。應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。
C．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳：遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時。應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
D．互換名片時．要先用雙手將自己的名片遞上．文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。

A．進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境．針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。
B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。
C．熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。
D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人．后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。

A．套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。
B．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。
C．領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。
D．工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

A．雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。
B．雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
C．雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。
D．腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

A．男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。
B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1／2左右。
D．男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。

A．方向明確。
B．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。
C．雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。
D．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。

A．在行進中與客戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。
B．若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。
C．若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。
D．在陪同引導客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

A．網(wǎng)點主任
B．大堂引導員
C．柜員
D．個人客戶經(jīng)理、個人理財經(jīng)理

A．有興趣的客戶
B．已預(yù)約的客戶
C．貴賓客戶
D．附近的客戶