單項選擇題遞送物品時，表述不準(zhǔn)確的是（）。

A．在遞送物品時。以雙手遞物為最佳
B．遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好
C．服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方
D．遞送物品時要注視客戶眼睛


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1.單項選擇題交接款項的禮儀中，不正確的是（）。

A．雙手接遞款項
B．輕拿輕放
C．不拋不棄
D．保持安靜

2.單項選擇題上下樓梯時，正確的禮儀是（）。

A．上下樓梯時要靠右行
B．腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠左側(cè)讓
C．引領(lǐng)客戶上樓梯時．走在客戶前
D．引領(lǐng)客戶下樓梯時。走在客戶前后

3.單項選擇題出入房間正確的禮儀是（）。

A．進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。
B．敲門時，每隔3—5秒種敲l下。
C．出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。
D．為確保房門關(guān)閉。可用力關(guān)門。

4.單項選擇題接電話的禮儀表述中，錯誤的是（）。

A．在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B．主動報出名字及問候
C．主動詢問客戶需求
D．禮貌結(jié)束電話

5.單項選擇題關(guān)于表情神態(tài)，表述不準(zhǔn)確的是（）。

A．表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面．合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。
B．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。
C．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。
D．與客戶較長時問交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

6.單項選擇題關(guān)于傾聽表述錯誤的是（）。

A．在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ?，邊傾聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。

7.單項選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）。

A．稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。
B．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語言要明確、簡練、語速音量適中。
D．針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務(wù)用語。

9.單項選擇題在文明服務(wù)用語中，表述正確的是（）。

A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C．工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
D．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

10.單項選擇題入座要求的表述。不準(zhǔn)確的是（）。

A．入座時雙腳略寬于肩并行
B．人座時盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．