單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀．言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被（），從而營造良好的溝通氛圍。

A．認(rèn)可
B．尊重、被重視
C．理解
D．關(guān)注


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2.單項(xiàng)選擇題對網(wǎng)點(diǎn)巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．個(gè)人客戶經(jīng)理
D．上級行

3.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場管理工具是（）。

A．晨會(huì)制度、巡檢制度、神秘人制度
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
C．《層別表》和《柏拉圖表》
D．《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》

8.單項(xiàng)選擇題第一次巡檢的目的是（）。

A．檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備
B．檢查柜員是否堅(jiān)持會(huì)計(jì)制度
C．網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否清潔
D．記錄晨會(huì)記錄表

9.單項(xiàng)選擇題營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時(shí)間（），按照營業(yè)中的巡檢要求，每天最少進(jìn)行一次。

A．在客戶辦理業(yè)務(wù)的空閑期
B．在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期
C．隨意確定
D．中午12：00前

10.單項(xiàng)選擇題營業(yè)結(jié)束前的巡檢由（）執(zhí)行。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．會(huì)計(jì)主管
D．客戶經(jīng)理