單項(xiàng)選擇題（）是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，事先沒(méi)有通知、沒(méi)有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。

A．投訴處理
B．應(yīng)急處理
C．危機(jī)處理
D．大堂處理


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2.單項(xiàng)選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶(hù)
B．隔離客戶(hù)
C．向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)
D．及時(shí)道歉

3.單項(xiàng)選擇題安撫客戶(hù)情緒首先要（）。

A．隔離客戶(hù)
B．對(duì)客戶(hù)的心情表示理解
C．鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴
D．認(rèn)真聆聽(tīng)

4.單項(xiàng)選擇題充分道歉表述中正確的是（）。

A．要及時(shí)道歉，在客戶(hù)投訴開(kāi)始時(shí)首先道歉
B．要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶(hù)，并告訴客戶(hù)這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽(tīng)的表述。錯(cuò)誤的是（）。

A．傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心。不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶(hù)的講述，要及時(shí)做結(jié)論。
C．同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽(tīng)，要關(guān)注客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶(hù)的痛苦。
D．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄。

7.單項(xiàng)選擇題狹義視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主要針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）、即時(shí)性宣傳展示設(shè)計(jì)，其主要目的在于對(duì)外的營(yíng)銷(xiāo)推廣。

A．整體VI規(guī)范
B．動(dòng)態(tài)的陳列設(shè)計(jì)
C．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)展示設(shè)計(jì)
D．空間設(shè)計(jì)規(guī)范

8.單項(xiàng)選擇題關(guān)于咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)的虛擬區(qū)域，表述錯(cuò)誤的是（）

A．一般是由大堂經(jīng)理咨詢(xún)臺(tái)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)（客戶(hù)識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。
B．大堂經(jīng)理咨詢(xún)臺(tái)一般要設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳主門(mén)入口前方的一側(cè)或正對(duì)面（按照客戶(hù)視角，一般以左側(cè)為優(yōu)）視覺(jué)沖擊最顯耀的位置，以便于大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)，并觀察和控制大堂總體情況。
C．排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備應(yīng)放置在柜臺(tái)附近，便于客戶(hù)取號(hào)和大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流。
D．填單臺(tái)可設(shè)置于咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)通向客戶(hù)休息等候區(qū)的過(guò)渡地帶。

9.單項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理要堅(jiān)持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶(hù)投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。

A．公平公正
B．謙虛謹(jǐn)慎
C．效率優(yōu)先
D．主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)