A.理論知識學習
B.人員培訓
C.預警演練
D.崗位職責考試
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A.要保持適中的語速,堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣
B.避免不耐煩口氣外露,并保持熱情和自信
C.盡量使用專業(yè)術語,提高專業(yè)水準
D.同時注意語言的簡潔,邏輯清晰,體現(xiàn)專業(yè)水準
A.承諾要誠實嚴謹,要依法合規(guī)進行,不要隨意承諾做不到的事情
B.承諾盡可能具體,但也要根據(jù)情況留有余地,不要妄下結論
C.實際問題不能進行承諾時,可以先承諾一個較長的解決時限,待日后處理
D.要言而有信,盡早實現(xiàn)諾言,并及時向客戶通報進程
A.投訴處理中,給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。
B.要提出多種解決方案供客戶選擇,同時多聽取客戶的意見,獲取其認可和配合。
C.在這個過程中要可以適當讓步,但是一定堅持底線。
D.對于個別客戶非分要求,只要力所能及,要及時了結。
A.投訴處理
B.應急處理
C.危機處理
D.大堂處理
A.大堂經(jīng)理
B.個人客戶經(jīng)理
C.會計主管
D.網(wǎng)點負責人
A.安撫客戶
B.隔離客戶
C.向網(wǎng)點負責人匯報
D.及時道歉
A.隔離客戶
B.對客戶的心情表示理解
C.鼓勵客戶傾訴
D.認真聆聽
A.要及時道歉,在客戶投訴開始時首先道歉
B.要將造成投訴的責任人及時告知客戶,并告訴客戶這人一直這樣
C.可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行,例如:農(nóng)行就這樣等
D.道歉的4種表達方式:不好意思!抱歉月乍常抱歉!對不起!請您原諒
A.傾聽中要有誠心。不要假裝聽,要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽。
B.要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,要及時做結論。
C.同時要有同理心,不要用沉默代替傾聽,要關注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化,不漠視客戶的痛苦。
D.做一個主動的傾聽者,并做好相應記錄。
A.正確的問題
B.客戶的錯誤
C.非重要問題
D.細節(jié)問題
最新試題
在晨會中,關于隊列描述正確的是()
以下屬于應急處理范圍的是()。
上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑是()。
網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具是()。
關于有效傾聽的技巧,表述正確的是()。
關于網(wǎng)點客流激增應急預案內(nèi)容,表述正確的是()。
關于業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案,表述正確的是()。
投訴過程中,封閉式的語言表達方式是()。
應急處理中,關于網(wǎng)點角色描述,正確的是()。
既是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具,也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具的,是()