單項選擇題存款擠兌事件接報行，要迅速啟動本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運資金，必要時緊急向當(dāng)?shù)兀ǎ┣笾?，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大。

A．銀監(jiān)局
B．其他商業(yè)銀行
C．人民銀行
D．公安局


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3.單項選擇題營業(yè)發(fā)現(xiàn)火情時。營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織人員實施滅火自救，防止火勢蔓延，并于第一時間（）。

A．向服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告
B．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方
C．做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作
D．撥打119電話報警

4.單項選擇題（）既是網(wǎng)點應(yīng)急處理的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點應(yīng)急處理的具體實施者。

A．大堂經(jīng)理
B．保安
C．會計主管
D．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

8.單項選擇題營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)定期進(jìn)行（），營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。

A．理論知識學(xué)習(xí)
B．人員培訓(xùn)
C．預(yù)警演練
D．崗位職責(zé)考試

9.單項選擇題關(guān)于投訴處理中，語言技術(shù)使用表述錯誤的是（）。

A．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術(shù)語，提高專業(yè)水準(zhǔn)
D．同時注意語言的簡潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

10.單項選擇題投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯誤的是（）。

A．承諾要誠實嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論
C．實際問題不能進(jìn)行承諾時，可以先承諾一個較長的解決時限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實現(xiàn)諾言，并及時向客戶通報進(jìn)程