A．客戶受到人身傷害時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)出面，主動(dòng)查看客戶傷情，對(duì)客戶進(jìn)行安撫慰問(wèn)，必要時(shí)，為客戶提供救助，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。
B．由于銀行方面造成客戶傷害的，除按上述處理外，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
C．客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大．同時(shí)保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
D．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無(wú)效者。聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全
B．視情況，上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室
C．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢
D．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。
B．如勸導(dǎo)無(wú)效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無(wú)理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
C．報(bào)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
D．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。

A．各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立日常資金頭寸和資金流動(dòng)狀況監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大
B．立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．接報(bào)行迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金。必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開(kāi)展客戶安撫工作
B．第一時(shí)間向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．第一時(shí)間向客戶公告，同時(shí)做好補(bǔ)救和安全防范措施，維持營(yíng)業(yè)廳秩序
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)盡快組織人員實(shí)施滅火自救，防止火勢(shì)蔓延
B．第一時(shí)間撥打119報(bào)警電話
C．同時(shí)迅速向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告火災(zāi)情況
D．及時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作
E．做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合消防人員工作

A．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對(duì)受傷客戶迅速實(shí)行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像，如實(shí)向公安部門提供有關(guān)隋況。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。

A．遇客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對(duì)可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺(tái)客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報(bào)警電話，請(qǐng)求公安部門協(xié)助。

A．傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心，不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時(shí)要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄

A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。