質量的關注角度比較多，比如有關注產品，關注用戶，關注生產，關注價值。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。

一般來說，客戶認識到自己的需要以后，便會自動進入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產品。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經實現(xiàn)的需求級別更高。

需求不是憑空產生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。