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單項選擇題除了直接從卷煙零售客戶那里核實服務(wù)行為的（）之外，我們還可以通過對服務(wù)人員的直接測試獲得第一手資料。

A、可靠性
B、差異性
C、規(guī)范性
D、標(biāo)準(zhǔn)性

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1.單項選擇題服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員應(yīng)有專門的商業(yè)道德準(zhǔn)則，服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守，一旦觸犯了將受到（）嚴(yán)肅處理。

A、商業(yè)道德準(zhǔn)則
B、法律
C、紀(jì)律
D、企業(yè)

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2.單項選擇題企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理要比有形產(chǎn)品質(zhì)量管理復(fù)雜得多，需要有一個強大的（）管理系統(tǒng)來支持，以保證企業(yè)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

A、信息
B、營銷
C、企業(yè)
D、質(zhì)量

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3.單項選擇題卷煙零售客戶信息反饋跟蹤處理程序應(yīng)能確保每個信息反饋都被及時處理，并且處理方案（）。

A、存入檔案
B、報上級主管
C、令雙方滿意
D、令卷煙零售客戶滿意

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4.單項選擇題將營銷分析和（）合理地運用到客戶服務(wù)質(zhì)量管理部門的工作中，幫助制訂和調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理流程，服務(wù)質(zhì)量管理部門與相關(guān)部門要協(xié)同工作，在規(guī)范工作流程的基礎(chǔ)上提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更多的效益。

A、營銷管理
B、市場調(diào)查
C、財務(wù)分析
D、客戶關(guān)系管理

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5.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量的管理將成為提高企業(yè)的（）關(guān)鍵所在，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和不斷完善，將會直接影響卷煙零售客戶對企業(yè)客戶服務(wù)軟、硬件系統(tǒng)的最終需求和結(jié)構(gòu)的形成。

A、盈利能力
B、銷售能力
C、核心競爭力
D、客戶滿意度

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6.單項選擇題施樂公司就是最早采用該方法的企業(yè)之一，該公司在面臨嚴(yán)重的競爭壓力和財務(wù)危機的情況下，采取了（），很快扭轉(zhuǎn)了被動的局面，不僅重新獲得了較高的市場份額，而且降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。

A、服務(wù)藍圖技巧
B、營銷診斷法
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進法
D、經(jīng)濟效益分析

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7.單項選擇題服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進就是企業(yè)向（）學(xué)習(xí)的一種方法。

A、優(yōu)秀者
B、競爭者
C、標(biāo)準(zhǔn)
D、先進

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8.單項選擇題這四種差距在服務(wù)傳遞過程中的漸次產(chǎn)生并（），最終將體現(xiàn)為第五種差距，即卷煙零售客戶期望與實際獲得服務(wù)的差距，也就是服務(wù)質(zhì)量的高低。

A、逐漸累加
B、逐漸減弱
C、相互作用
D、相互沖突

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9.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達過程中自然產(chǎn)生的以上四種差距，下列哪種表述正確（）。

A、差距越大，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。
B、差距越大，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高。
C、差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高。
D、差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。

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10.單項選擇題夸大宣傳是產(chǎn)生（）與卷煙零售客戶感受差距的最直接、最明顯的因素。

A、實際傳遞服務(wù)
B、實際獲得服務(wù)
C、卷煙零售客戶期望
D、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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