A.個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)；
B.是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映
C.是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映
D.是一種生活習性
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A.服務具有無形性，服務的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。
B.服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r值。
C.服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。
D.服務具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。
E.服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。
A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話。
B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內(nèi)容
C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸
D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調(diào)整
E、及時回應用戶
F、克服環(huán)境干擾，建立一個適合交談的環(huán)境
A、環(huán)境因素
B、意識因素
C、情緒因素
D、人員因素
E、心理因素
A、科技的應用
B、讓潛在客戶參加服務設計
C、直接聯(lián)系購買者
D、購物服務環(huán)境
最新試題
為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的”是客戶服務禮貌用語規(guī)范中的（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
下列關(guān)于日常服務質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標準說法不正確的是（）
在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）