單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中()是錯(cuò)誤的。

A.語言要先與動(dòng)作
B.與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時(shí),示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問


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1.單項(xiàng)選擇題以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是()。

A.現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時(shí)性
B.根據(jù)場合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)
C.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧

2.單項(xiàng)選擇題以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。

A.加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),重賞之下有勇夫
C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感

3.單項(xiàng)選擇題以下對客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是()。

A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶需求

4.單項(xiàng)選擇題績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用??蛻舴?wù)人員績效管理的目的不正確的是()。

A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效,這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率

8.單項(xiàng)選擇題收到客戶投訴信時(shí),以下哪個(gè)處理方法是錯(cuò)誤的()。

A.立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員
B.部門之間應(yīng)通力合作
C.要迅速做出反映
D.盡快給出解決方案
E.承認(rèn)客戶是對的

9.單項(xiàng)選擇題消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是()。

A.認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程
B.認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程
C.理解過程、喜歡過程、意志過程
D.認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程

10.單項(xiàng)選擇題老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。

A.感情色彩比較少
B.主動(dòng)性強(qiáng)
C.動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性
D.追求時(shí)尚、新潮

最新試題

()常用于工作要素與流程分析,有五個(gè)操作步驟:目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。

題型:單項(xiàng)選擇題

通過(),可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問題出在什么地方?是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題?如果是服務(wù)的問題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?

題型:單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的來源和方法,不用必須明確的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

()客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。因此,在購買活動(dòng)中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。

題型:單項(xiàng)選擇題

通過溝通,不可以()

題型:單項(xiàng)選擇題

由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()

題型:單項(xiàng)選擇題

市場調(diào)查中,價(jià)格調(diào)查的()是研究價(jià)格變動(dòng)對商品需求的影響。

題型:單項(xiàng)選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對性地進(jìn)行,在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí),要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()

題型:單項(xiàng)選擇題