A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中,診斷問(wèn)題的技巧分別為聆聽(tīng)、復(fù)述、提問(wèn)
D.現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高
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A.語(yǔ)言要先與動(dòng)作
B.與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時(shí),示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)
A.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
B.根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能
D.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧
A.加強(qiáng)過(guò)程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),重賞之下有勇夫
C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績(jī)效
B.提高企業(yè)績(jī)效,這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
A.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
B.服務(wù)技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學(xué)
E.解決問(wèn)題
A.客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析
B.客戶行為習(xí)慣分析
C.構(gòu)成分析
D.客戶信用分析
A.貿(mào)易歷史分類
B.產(chǎn)品線
C.客戶性質(zhì)
A.立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員
B.部門(mén)之間應(yīng)通力合作
C.要迅速做出反映
D.盡快給出解決方案
E.承認(rèn)客戶是對(duì)的
A.認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程
B.認(rèn)識(shí)過(guò)程、意志過(guò)程、發(fā)展過(guò)程
C.理解過(guò)程、喜歡過(guò)程、意志過(guò)程
D.認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程
最新試題
由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說(shuō)法錯(cuò)誤的是()
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的()
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是()
客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是()
在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn),然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門(mén)的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()
通過(guò)溝通,不可以()
下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()