A.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務提供的時機
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A.服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調。這是優(yōu)質服務的首要條件。
B.客戶與服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務管理人員應根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質量
D.客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現(xiàn)服務的目的
E.消費者和服務人員都會根據(jù)自己的期望和服務，評估滿意程度
A.服務質量是一個主觀范疇
B.服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
E.服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業(yè)，不是客戶
A.價格相對便宜
B.溝通時不需要雙方同時在線
C.辦公自動化，節(jié)約紙張
D.有普遍認可的格式
E.可以同時傳送多人
A.服務質量是一個主觀范疇
B.服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
E.互動性是服務質量與有形產(chǎn)品質量的重要區(qū)別
F.決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶
A.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調實現(xiàn)的
C.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢
D.對服務人員形象要求不高
最新試題
在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
下列不屬于收集客戶信息的問卷調查方式的優(yōu)點的是（）
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
下列關于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）
客戶服務崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。
下列關于客戶服務計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）