A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量,來自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶
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A.價(jià)格相對(duì)便宜
B.溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線
C.辦公自動(dòng)化,節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時(shí)傳送多人
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶
A.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、無法使用肢體語(yǔ)言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢
D.對(duì)服務(wù)人員形象要求不高
A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識(shí)的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中,診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問
D.現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
A.語(yǔ)言要先與動(dòng)作
B.與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時(shí),示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問
A.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
B.根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能
D.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧
A.加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),重賞之下有勇夫
C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績(jī)效
B.提高企業(yè)績(jī)效,這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
A.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
B.服務(wù)技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學(xué)
E.解決問題
最新試題
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說法錯(cuò)誤的是()
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的()
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()
在客戶信息分析整理中,關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是()
()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
()常用于工作要素與流程分析,有五個(gè)操作步驟:目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見,然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()
客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢,說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”,這是客戶服務(wù)規(guī)范的()