單項選擇題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等,對其優(yōu)勢描述不正確的是()。

A.價格相對便宜
B.溝通時不需要雙方同時在線
C.辦公自動化,節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時傳送多人


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1.單項選擇題有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是()。

A.服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶

2.單項選擇題有關(guān)電話服務(wù)的說法錯誤的是()

A.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢
D.對服務(wù)人員形象要求不高

3.單項選擇題以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是()。

A.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中,診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問
D.現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高

4.單項選擇題現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中()是錯誤的。

A.語言要先與動作
B.與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時,示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問

5.單項選擇題以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是()。

A.現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)
C.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧

最新試題

對于一個客戶來說,越貴的商品越能使客戶重視信息搜索,信息的外部來源不包括()

題型:單項選擇題

在實(shí)際工作中,服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么,這屬于()的差異。

題型:單項選擇題

檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()

題型:單項選擇題

市場調(diào)查中,價格調(diào)查的()是研究價格變動對商品需求的影響。

題型:單項選擇題

在處理異議時,服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見,然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對客戶異議的內(nèi)容,這是()

題型:單項選擇題

收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對性地進(jìn)行,在有計劃地收集資料的同時,要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()

題型:單項選擇題

()可以進(jìn)行較長時間,便于獲得較多信息和對問題的討論;面對面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。

題型:單項選擇題

客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的來源和方法,不用必須明確的是()

題型:單項選擇題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()

題型:單項選擇題

在客戶信息收集中,關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是()

題型:單項選擇題