A.服務質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務質(zhì)量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
E.互動性是服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
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A.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的
C.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢
D.對服務人員形象要求不高
A.現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問
D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際
E.現(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
A.語言要先與動作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應
C.借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問
A.現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務
C.現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧
A.加強過程管理，減輕服務人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎勵，重賞之下有勇夫
C.鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感
A.服務失誤導致的投訴
B.超負荷工作
C.服務技能不足
D.服務報酬不合理
E.服務需求變動
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效，這是根本目的
C.衡量服務人員的服務品質(zhì)
D.衡量服務人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
A.企業(yè)內(nèi)部服務
B.服務技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學
E.解決問題
A.客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析
B.客戶行為習慣分析
C.構(gòu)成分析
D.客戶信用分析
A.貿(mào)易歷史分類
B.產(chǎn)品線
C.客戶性質(zhì)
最新試題
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質(zhì)量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
通過溝通，不可以（）
下列關于客戶服務計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的”是客戶服務禮貌用語規(guī)范中的（）