單項(xiàng)選擇題有關(guān)電話服務(wù)的說法錯誤的是（）

A.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢
D.對服務(wù)人員形象要求不高


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1.單項(xiàng)選擇題以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（）。

A.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問
D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高

2.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中（）是錯誤的。

A.語言要先與動作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問

3.單項(xiàng)選擇題以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。

A.現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)
C.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧

4.單項(xiàng)選擇題以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。

A.加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎勵，重賞之下有勇夫
C.鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感

5.單項(xiàng)選擇題以下對客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是（）。

A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報酬不合理
E.服務(wù)需求變動
F.不合理的客戶需求

6.單項(xiàng)選擇題績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績效管理的目的不正確的是（）。

A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效，這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率

10.單項(xiàng)選擇題收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是錯誤的（）。

A.立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員
B.部門之間應(yīng)通力合作
C.要迅速做出反映
D.盡快給出解決方案
E.承認(rèn)客戶是對的