多項選擇題預防投訴的主要手段有（）。

A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶
B.提供良好的服務
C.投訴處理的培訓
D.建立受理客戶投訴的渠道


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1.多項選擇題女性消費者購買動機一般（）。

A.形成迅速
B.主動性強
C.感情色彩比較強烈
D.追求時尚、新潮
E.動機具有穩(wěn)定性

2.單項選擇題下列（）不是服務人員的服務輸出的關鍵點。

A.語言語調(diào)
B.儀表
C.態(tài)度
D.身材
E.銷售技巧

3.單項選擇題消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。

A.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務提供的時機

4.單項選擇題根據(jù)美國波士頓大學克勞斯博士的理念，以下有關優(yōu)質(zhì)服務的描述錯誤的是（）。

A.服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務的首要條件。
B.客戶與服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務管理人員應根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質(zhì)量
D.客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現(xiàn)服務的目的
E.消費者和服務人員都會根據(jù)自己的期望和服務，評估滿意程度

5.單項選擇題有關服務質(zhì)量的特性（）是不正確的。

A.服務質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務質(zhì)量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
E.服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶