A.依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
B.組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)
E.分析客戶期望的可行性,確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
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A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距
B.服務(wù)與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距
D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距
A.服務(wù)渠道細(xì)分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓(xùn)練可以提升敏捷思維方法有陌生購物,通過在陌生環(huán)境訓(xùn)練聽覺、視覺,處理陌生信息,鍛煉大腦
B.訓(xùn)練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書,豐富基礎(chǔ)知識(shí)、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓(xùn)練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習(xí)慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述
E.流利的表達(dá)來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時(shí)間的學(xué)習(xí)。大膽的說是鍛煉的第一步
A.積極熱情
B.服務(wù)精神
C.思維敏捷,學(xué)歷高
D.注重承諾
E.同理心、寬容
A.制定全面的招聘計(jì)劃
B.依據(jù)職位說明書,確認(rèn)所缺職位的任職資格
C.發(fā)布招聘信息
D.依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)(第一步程序)
E.面試
A.訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來
B.對(duì)客戶要友好
C.客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問好:“您好!歡迎光臨”
D.客戶購?fù)鈳Р?,必須?0秒內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)
E.客戶進(jìn)門后,請(qǐng)客戶摘下帽子、大衣等
A.不戴發(fā)出干擾聲音的飾物
B.不戴耀眼的飾物
C.不戴數(shù)量過多的飾物
D.不戴樣式怪異的飾物
E.不戴低檔的飾物
A.傾聽
B.幽默
C.表態(tài)
D.講理
E.承諾
A.職務(wù)說明書應(yīng)該是長期固定不變的
B.職務(wù)說明書應(yīng)該是非常概括性的,要清楚的闡述各種要求
C.職務(wù)說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)
D.制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序
E.職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)
A.對(duì)于企業(yè)來說,服務(wù)成了突出重圍的重要途徑
B.社會(huì)物質(zhì)文明的不斷提高
C.商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱,競爭力下降
D.對(duì)于客戶來說,服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)
最新試題
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體,質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是()
通過(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問題出在什么地方?是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題?如果是服務(wù)的問題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()
在實(shí)際工作中,服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么,這屬于()的差異。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯(cuò)誤的是()
客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
()可以進(jìn)行較長時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。
()客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。因此,在購買活動(dòng)中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是()