A.服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差距
B.服務與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間差距
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A.服務渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦
B.訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎(chǔ)知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述
E.流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步
A.積極熱情
B.服務精神
C.思維敏捷，學歷高
D.注重承諾
E.同理心、寬容
A.制定全面的招聘計劃
B.依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格
C.發(fā)布招聘信息
D.依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測（第一步程序）
E.面試
A.訂餐熱線響起，響鈴兩聲內(nèi)要接起來
B.對客戶要友好
C.客戶進門后，要面帶微笑向客戶問好：“您好!歡迎光臨”
D.客戶購外帶餐，必須在10秒內(nèi)準備妥當
E.客戶進門后，請客戶摘下帽子、大衣等
A.不戴發(fā)出干擾聲音的飾物
B.不戴耀眼的飾物
C.不戴數(shù)量過多的飾物
D.不戴樣式怪異的飾物
E.不戴低檔的飾物
A.傾聽
B.幽默
C.表態(tài)
D.講理
E.承諾
A.職務說明書應該是長期固定不變的
B.職務說明書應該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求
C.職務說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責
D.制定的職務說明書中的各項任務可按關(guān)鍵程度排序
E.職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應
A.對于企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑
B.社會物質(zhì)文明的不斷提高
C.商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降
D.對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準
A.提高銷售人員或服務人員的技能
B.提高產(chǎn)品質(zhì)量和包裝
C.加大廣告力度
D.加強客戶滿意度的調(diào)查研究
E.樹立品牌意識，創(chuàng)造品牌產(chǎn)品
最新試題
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
糾正服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
下列關(guān)于日常服務質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標準說法不正確的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）
客戶服務指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）