單項選擇題()客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動因而分心。因此,在購買活動中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。

A.沉靜型
B.經(jīng)濟(jì)型
C.沖動型
D.疑慮型


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1.單項選擇題在客戶信息分析整理中,關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是()

A.是企業(yè)在市場上通過對被調(diào)查人的調(diào)查取得的,包含大量的感性信息資料
B.調(diào)查者了解資料取得的方法和資料的取得過程,因而對資料所包含的信息內(nèi)涵能夠做正確的定性分析,不會被資料誤導(dǎo)
C.在此基礎(chǔ)上,調(diào)查者不可以根據(jù)研究的需要對原始資料進(jìn)行整理,或進(jìn)行不同的分組
D.原始資料有著不可克服的缺陷,需要投人大量的人力、物力和財力,需要較長的時間才可能得到調(diào)查的結(jié)論

2.單項選擇題以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()

A.將資料分類、統(tǒng)計計算,有系統(tǒng)地制成各種計算表、統(tǒng)計表以便分析利用
B.運用調(diào)查所得的資料數(shù)據(jù)和事實分析情況,得出結(jié)論,進(jìn)而提出改進(jìn)建議
C.檢查和評定所收集到的資料,確保資料的真實性和準(zhǔn)確性
D.整理分析資料在客戶信息收集步驟中最后一步

3.單項選擇題由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()

A.客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認(rèn)識之間的差異
B.服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異
D.企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異

4.單項選擇題下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是()

A.建立以質(zhì)量管理部為首的服務(wù)指揮系統(tǒng)
B.建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制
C.建立客戶服務(wù)計劃的檢查與考核制度
D.調(diào)動客戶服務(wù)人員的積極性

5.單項選擇題若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。

A.是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的
B.來自國情變化或地區(qū)財務(wù)政策變化
C.是由于個別偏差或具體行動造成的
D.是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面

6.單項選擇題糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()

A.加強(qiáng)培訓(xùn),使客戶服務(wù)人員更勝任工作
B.進(jìn)行市場調(diào)研,收集客戶信息
C.要組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)
D.要注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)

10.單項選擇題客戶信息收集步驟中,確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后,在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是()

A.抽樣設(shè)計
B.明確調(diào)查關(guān)鍵點
C.整理分析資料
D.寫出調(diào)查報告