A.建立親密的個(gè)人關(guān)系
B.避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定
C.給他時(shí)間充分表達(dá)自己
D.導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題
E.不要在邏輯上反對(duì)他的想法
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A.克服環(huán)境干擾,建立一個(gè)適合交談的環(huán)境
B.帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容
C.面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸
D.當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整
E.及時(shí)回應(yīng)用戶
A.深刻理解
B.及時(shí)回應(yīng)
C.提問確認(rèn)
D.尊重先行
E.積極傾聽
A.知識(shí)層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具
A.價(jià)格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入,為客戶提供便利方式
A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠
D.價(jià)格忠誠
E.習(xí)慣性忠誠
A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談,了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí),適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí),適宜采用全新設(shè)計(jì)法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí),適宜采用全新設(shè)計(jì)法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí),適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講,比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡(jiǎn)便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過程,隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進(jìn),越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段,客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
C.在中間過程,客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
D.起始階段:是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段,也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段:到這個(gè)階段,是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)??蛻魰?huì)根據(jù)大腦中的印象,對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià),斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素,它們分別是:人員、硬件和軟件。這三者相輔相成,缺一不可,共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系,即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前,他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成,可以說硬件為客戶的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素,很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
最新試題
通過溝通,不可以()
通過(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問題出在什么地方?是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題?如果是服務(wù)的問題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?
客戶信息收集步驟中,確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后,在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是()
由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()
若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體,質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是()
在客戶信息分析整理中,關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是()
為客戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感,這屬于()
客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。