A.建立親密的個(gè)人關(guān)系
B.避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定
C.給他時(shí)間充分表達(dá)自己
D.導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題
E.不要在邏輯上反對(duì)他的想法

A.克服環(huán)境干擾，建立一個(gè)適合交談的環(huán)境
B.帶著目的來聽，診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容
C.面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸
D.當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候，首先進(jìn)行自我調(diào)整
E.及時(shí)回應(yīng)用戶

A.深刻理解
B.及時(shí)回應(yīng)
C.提問確認(rèn)
D.尊重先行
E.積極傾聽

A.知識(shí)層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具

A.價(jià)格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入，為客戶提供便利方式

A.興奮忠誠(chéng)
B.壟斷性忠誠(chéng)
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)
D.價(jià)格忠誠(chéng)
E.習(xí)慣性忠誠(chéng)

A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組

A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
D.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法

A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡(jiǎn)便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

A.在中間過程，隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進(jìn)，越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
C.在中間過程，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段：到這個(gè)階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)?？蛻魰?huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的