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填空題

服務態(tài)度的好壞是由員工的（）、（）、（）、（）和素質高低決定的。

答案：主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感

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服務質量的控制主要包括：（）、（）、（）（）。

答案：事前質量控制、服務過程質量控制、事后質量控制

PDCA即（）、（）、（）、（）的英文簡稱。

答案：計劃、實施、檢查、處理