多項(xiàng)選擇題貴賓理財(cái)中心日常管理規(guī)范中必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行的制度包括（）

A.例會(huì)工作制度
B.信息報(bào)告制度
C.工作日志制度
D.優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)制度
E.客戶意見反饋和市場(chǎng)調(diào)查制度、投訴管理制度、保密制度和不定期檢查制度


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1.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理包含以下內(nèi)容（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)
D.提升服務(wù)水平
E.客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)控制

2.多項(xiàng)選擇題優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程務(wù)關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)主要包括（）

A.理財(cái)經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
B.客戶經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
C.大堂經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人維護(hù)管理
E.縱向、橫向聯(lián)動(dòng)維護(hù)

3.多項(xiàng)選擇題用電話方式處理待跟進(jìn)客戶時(shí)，以下哪種方式是應(yīng)該避免發(fā)生的（）

A.打電話問候客戶時(shí)，應(yīng)該加快說話速度，以便讓客戶聽到更多的內(nèi)容
B.開門見山地進(jìn)行自我介紹
C.強(qiáng)化支行或理財(cái)中心的概念
D.第一次與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，可以嘗試詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)
E.打電話跟進(jìn)時(shí)，爭(zhēng)取邀請(qǐng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)見面，繼而進(jìn)行面對(duì)面的營(yíng)銷

5.多項(xiàng)選擇題“個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理”規(guī)范中關(guān)于服務(wù)流程規(guī)范包含（）

A.識(shí)別引導(dǎo)
B.交叉銷售
C.關(guān)系維護(hù)
D.接觸營(yíng)銷
E.業(yè)務(wù)處理

6.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要包括（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)
D.提升服務(wù)水平
E.開展持續(xù)營(yíng)銷，增加中間業(yè)務(wù)收入

7.多項(xiàng)選擇題以下屬于貴賓理財(cái)中心貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶休息區(qū)服務(wù)功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經(jīng)理
B.中高端客戶等待辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)
C.中高端客戶處理個(gè)人事務(wù)或進(jìn)行一般性溝通
D.中高端客戶臨時(shí)休息
E.中高端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

8.多項(xiàng)選擇題做好客戶情緒管理的方法包括（）

A.轉(zhuǎn)移法
B.贊同法
C.標(biāo)準(zhǔn)法
D.換人法
E.補(bǔ)償法

9.多項(xiàng)選擇題工商銀行的服務(wù)理念中，主動(dòng)服務(wù)理念包括的內(nèi)容有（）

A.服務(wù)態(tài)度到位
B.服務(wù)能力到位
C.服務(wù)效率到位
D.服務(wù)效果滿意

10.多項(xiàng)選擇題工商銀行服務(wù)理念中，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念包括內(nèi)容（）

A.人性化親情化
B.系統(tǒng)化效率化
C.個(gè)性化專業(yè)化
D.特殊化標(biāo)準(zhǔn)化