接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

非結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導性面試。

通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。

需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個人渴了就是主觀感覺。

客戶對服務產(chǎn)品的購買風險小于實物產(chǎn)品。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

招聘又稱為人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置。

送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。

在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。