單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復處理、后續(xù)事項。
A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內容
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1.單項選擇題（）就是網點員工直接受理的客戶投訴，既包括在網點現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網絡等形式發(fā)來的投訴。
A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.直接投訴
D.間接投訴
2.單項選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應作為主要受理人。
A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經理
D.客戶經理
3.單項選擇題了解投訴內容包括傾聽、（）、分析。
A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結
4.單項選擇題投訴分為現(xiàn)場投訴和（）。
A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴
5.單項選擇題內部服務流程行為規(guī)范是指在網點日常工作中員工進行（）應遵守的行為規(guī)范。
A.溝通交流
B.產品銷售
C.市場開拓
D.客戶開發(fā)