多項(xiàng)選擇題關(guān)于行姿禮儀正確的說(shuō)法是（）

A.男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健
B.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑
C.禁止行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足
D.二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐


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1.多項(xiàng)選擇題溝通技巧的基本要求包括（）

A.角色定位
B.換位思考
C.注意傾聽(tīng)
D.付諸行動(dòng)

2.多項(xiàng)選擇題接聽(tīng)電話的規(guī)范禮儀包括（）

A.轉(zhuǎn)接、代接電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方請(qǐng)稍等
B.他人不在或正在處理事務(wù)不能接電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人代接
C.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告
D.必須在鈴響3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹

3.多項(xiàng)選擇題興業(yè)銀行客戶投訴處理工作原則是（）

A.客戶至上
B.實(shí)事求是
C.及時(shí)高效
D.力求滿意

4.多項(xiàng)選擇題下列哪些原因可能會(huì)導(dǎo)致信用卡申請(qǐng)不成功（）。

A.申請(qǐng)人有水電、煤或電話費(fèi)用欠款記錄
B.申請(qǐng)人從事行業(yè)屬限制內(nèi)推廣行業(yè)
C.申請(qǐng)人工作地及生活地?zé)o興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
D.申請(qǐng)人處于訴訟糾紛中，或在公安局有不良記錄

5.多項(xiàng)選擇題下列哪些單位有權(quán)扣劃客戶資金（）

A.稅務(wù)機(jī)關(guān)
B.海關(guān)
C.檢查機(jī)關(guān)
D.人民法院

6.多項(xiàng)選擇題張先生來(lái)興業(yè)銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，但未按要求攜帶有效證件，作為業(yè)務(wù)受理人的小劉的以下行為正確的是（）

A.不用生硬的口氣回答張先生的疑問(wèn)
B.向張先生說(shuō)明這是銀行為了保護(hù)客戶必須的
C.向張先生說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)必須攜帶哪些有效證件，防止他多次往返
D.避免使用“沒(méi)有證件誰(shuí)來(lái)也沒(méi)用”等服務(wù)忌語(yǔ)

7.多項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)做到“三堅(jiān)持”包括（）

A.堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制
B.堅(jiān)持和履行告知義務(wù)
C.堅(jiān)持業(yè)務(wù)回訪制度
D.堅(jiān)持服務(wù)持續(xù)跟蹤

9.多項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)形象規(guī)范，下面描述正確的是（）

A.可以留長(zhǎng)指甲
B.統(tǒng)一配帶工作牌或在工作臺(tái)前統(tǒng)一擺放服務(wù)標(biāo)識(shí)牌
C.女員工上班期間可以濃妝艷抹以及使用濃烈香水
D.女員工上班期間禁止戴夸張的飾物，禁止戴帶墜耳環(huán)、過(guò)大的項(xiàng)鏈和戒指，不得戴有色眼鏡

10.多項(xiàng)選擇題2016年5月8日，XXX支行柜員小段誤將客戶取款49900元操作為存款49900元，日終發(fā)現(xiàn)短款后聯(lián)系客戶于21點(diǎn)09分前往網(wǎng)點(diǎn)又辦理一筆98700元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)，另外1100元客戶以現(xiàn)金返還。柜員小段業(yè)務(wù)操作存在哪些問(wèn)題（）

A.現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯(cuò)未遵循糾錯(cuò)原則，應(yīng)先辦理現(xiàn)金沖正
B.違反現(xiàn)金沖正原則，未堅(jiān)持“現(xiàn)金先沖賬后補(bǔ)賬”
C.未主動(dòng)向會(huì)計(jì)暨合規(guī)主管報(bào)告差錯(cuò)情況
D.只要達(dá)到平賬結(jié)果，客戶配合滿意即可