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單項選擇題服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是針對服務(wù)的（）各項服務(wù)指標(biāo)的要求，以及相關(guān)的方法和手段制定的標(biāo)準(zhǔn)。

A.質(zhì)量方針
B.質(zhì)量特性
C.質(zhì)量目標(biāo)
D.質(zhì)量監(jiān)督

1.單項選擇題（）是為了滿足煙草企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的各項要求而制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

A.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

2.單項選擇題服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合煙草行業(yè)的（）。

A.最基本的標(biāo)準(zhǔn)
B.通用標(biāo)準(zhǔn)
C.主要標(biāo)準(zhǔn)
D.唯一標(biāo)準(zhǔn)

3.單項選擇題客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有：服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、（）、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。

A.服務(wù)輕重標(biāo)準(zhǔn)
B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)

4.單項選擇題服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦公布，就成了服務(wù)的有形線索之一，有利于零售客戶根據(jù)（）來識別和判斷服務(wù)質(zhì)量和水平。

A.計劃
B.目標(biāo)
C.標(biāo)準(zhǔn)
D.指標(biāo)

5.單項選擇題因?yàn)闊煵萜髽I(yè)較難從客戶的評價中識別比較客觀的反饋信息。有了（），客戶就有了比較客觀的信息反饋依據(jù)，有利于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理。

A.服務(wù)手冊
B.服務(wù)規(guī)范
C.服務(wù)指南
D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.單項選擇題煙草行業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具體有以下幾個作用：有利于服務(wù)質(zhì)量管理、有利于服務(wù)的有形化、（）。

A.有利于服務(wù)到位
B.有利于服務(wù)的多元化
C.有利于企業(yè)服務(wù)人才的培訓(xùn)
D.有利于開拓服務(wù)渠道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模

7.單項選擇題建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要是用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營銷服務(wù)人員的（）。

A.思想
B.工作
C.生活
D.行為

8.單項選擇題即使客戶有充足的閑暇時間，（）也是客戶關(guān)心的重要因素之一。

A.服務(wù)人員的氣質(zhì)
B.服務(wù)項目的多少
C.服務(wù)的范圍
D.服務(wù)的速度

9.單項選擇題在我們的印象中，快餐店、干洗店等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置在（），事實(shí)上，這里面的道理就在于為客戶提供消費(fèi)便利。

A.醫(yī)院
B.高尚社區(qū)
C.繁華街區(qū)
D.城鄉(xiāng)結(jié)合處

10.單項選擇題當(dāng)客戶的條件發(fā)生變化時，如果企業(yè)不能繼續(xù)為他們提供便利，他們就會選擇更為便利的（）。

A.其它企業(yè)
B.同類企業(yè)
C.其它服務(wù)
D.其它商品