單項選擇題下面哪一個有關(guān)故障報告和記錄的陳述是正確的？（）

A.故障只能由用戶報告，因為用戶是唯一知道什么時候服務(wù)中斷
B.故障可以由任何人檢測到服務(wù)中斷或潛在中斷報告，包括技術(shù)員工
C.所有服務(wù)臺的呼叫必須做為故障記錄下來，輔助做為服務(wù)臺工作的報告
D.技術(shù)員工報告的故障必須作為問題來記錄，因為技術(shù)員工管理基礎(chǔ)設(shè)施而不是服務(wù)


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1.單項選擇題下列哪一項是基于服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議的最佳描述？（）

A.是與某個單個客戶組簽訂的協(xié)議，涵蓋了這些客戶使用的所有服務(wù)
B.為單一客戶描述某一服務(wù)的協(xié)議
C.是涵蓋了在多級SLA結(jié)構(gòu)中與服務(wù)有關(guān)的問題
D.為使用某項服務(wù)的所有客戶描述該項服務(wù)協(xié)議

2.單項選擇題“多級SLA”是一個三層結(jié)構(gòu)，下列哪層不是這樣類型SLA的部分？（）

A.客戶級別
B.服務(wù)級別
C.公司級別
D.配置級別

3.單項選擇題下列關(guān)于緊急變更顧問委員會（ECAB）的描述，哪一項是正確的？（）

A.ECAB考慮所有高優(yōu)先級的變更請求
B.ECAB的職責是回顧已完成的緊急變更
C.ECAB用于當沒有時間召集所有CAB成員的緊急變更
D.由IT總監(jiān)來主持ECAB

4.單項選擇題下列哪一模型在幫助定義一個組織架構(gòu)的方面最有用？（）

A.RACI模型
B.服務(wù)模型
C.持續(xù)服務(wù)改進（CSI）模型
D.戴明環(huán)

5.單項選擇題下列哪個不是問題管理真正的目標？（）

A.防止問題及相關(guān)故障
B.在問題生命周期內(nèi)管理問題
C.為用戶恢復(fù)服務(wù)
D.最小化重復(fù)發(fā)生故障的影響