問答題

【簡答題】解決客戶投訴的一般步驟是什么？

答案： （1）迅速接受投訴，決不拖延；
（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶...
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問答題

【簡答題】簡述投訴受理的工作要求。
答案： 投訴受理要求：
（1）人工受理時，詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復(fù)的，即時為客戶解答；不能答復(fù)時，轉(zhuǎn)交后臺臺...
問答題

【簡答題】如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？
答案：

（1）表達你的服務(wù)意愿
（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽用戶抱怨的內(nèi)容
（3）體諒客戶情感
（4）表示承擔(dān)責(zé)任積極彌補
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