單項選擇題賓客投訴的原因可分為（）類。 

A.1
B.2
C.3
D.4


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1.單項選擇題處理投訴意見程序正確的是（）。 

A.尚未聽完聽客人的投訴意見便著手解決相關事宜
B.主動與客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進程和結果
C.推卸責任
D.打斷客人說話

2.單項選擇題處理投訴意見程序錯誤的是（）  

A.認真聽完客人的投訴意見
B.等客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進程及結果
C.不推卸責任，積極想辦法解決
D.保持冷靜的態(tài)度

3.單項選擇題以下說法錯誤的是（）。

A.接納投訴后應代表酒店作禮儀性的致歉，視事實情況而定
B.若需轉告有關部門應及時聯(lián)絡有關部門
C.盡量在最短時間給客人答復
D.將結果涉及的部門、姓名、房號等記錄在日記上，不向上級匯報處理

4.單項選擇題碰到愛刁難不講理的客人可通過第三方（）予以仲裁解決。  

A.總經理
B.董事長
C.大堂經理
D.消費者協(xié)會

5.單項選擇題在客人情緒較為激動時，前廳服務員更要注意禮儀禮貌，所以不應該（）。 

A.要給客人講話申訴的機會
B.控制局面
C.不予客人爭強好勝
D.敷衍客人