多項選擇題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見可以采用以下方法（）

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時建議并說明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當；
D.可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）；
E.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導客戶提供更多細節(jié)資料，以便于判斷問題實質，為下一步提出處理意見打好基礎（）

A.主觀判斷
B.判斷問題的實質，對客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是

2.多項選擇題在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問題的實質，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關注
C.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄
D.對客戶提出一連串的質問
E.當作個人事件，認為客戶是針對自己

3.多項選擇題對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；

4.多項選擇題處理用戶投訴時，投訴和升級投訴的主要時限為（）

A.簡單投訴：即時答復，最長不超過48小時。
B.復雜投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

5.多項選擇題首問負責的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作
B.嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉專業(yè)部門進行處理和答復
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責任制負責人