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單項選擇題國家電網(wǎng)公司95598電話全國大集中設立的南方呼叫中心地址在（）

A.天津
B.北京
C.上海
D.南京

1.單項選擇題95598故障報修按時到達兌現(xiàn)率應達到（）

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

2.單項選擇題平均應答時長振鈴時間為小于等于（）

A.6秒
B.10秒
C.12次
D.15次

3.單項選擇題95598對工單處理及時率要求達到（）

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

4.單項選擇題回訪（）次，客戶電話仍為關(guān)機、停機或拒絕接聽時，可以結(jié)束工單。

A.1
B.2
C.3
D.4

5.單項選擇題因客戶電話關(guān)機、停機或拒絕接聽電話，造成無法聯(lián)系上客戶時，坐席人員應相隔（）后再進行回訪。

A.30分鐘
B.45分鐘
C.1小時
D.2小時

6.單項選擇題工單處理有結(jié)果后，坐席人員在規(guī)定時限內(nèi)回訪客戶，回訪率達到（），回訪內(nèi)容必須完整記錄存檔。

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

7.單項選擇題95598關(guān)鍵績效指標，是指為了衡量供電服務熱線95598的運營效果，通過對（）中的關(guān)鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，從中找出的能夠有效反映95598工作質(zhì)量和經(jīng)營水平的關(guān)鍵參數(shù)值。

A.崗位職責和業(yè)務流程
B.崗位職責和服務流程
C.服務質(zhì)量和業(yè)務流程
D.崗位職責和服務質(zhì)量

8.單項選擇題（）是用于評價被考核對象關(guān)鍵績效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。

A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI

9.單項選擇題績效激勵應采?。ǎ┡c精神鼓勵，定期激勵與即時激勵相結(jié)合的方式進行，以達到最佳激勵效果。

A.口頭表揚
B.薪酬激勵
C.物質(zhì)獎勵
D.帶薪休假

10.單項選擇題供電服務熱線95598作為電話服務的一線窗口，一直在內(nèi)部致力于績效考核工作，每月通過坐席人員的（）、電話服務質(zhì)量、客戶滿意度等指標對其進行業(yè)績考核，并與實際收入掛鉤。

A.話務量
B.出勤率
C.工作能力
D.電話接通率