超過退房時間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）