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填空題超過退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

1.填空題客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。

2.填空題處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

3.填空題（）客人比較在乎房?jī)r(jià)，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

4.填空題（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房?jī)?nèi)有所需的辦公設(shè)備。

5.填空題前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時(shí)間，為客人營造一個(gè)舒適的飯店環(huán)境。