A.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范
B.道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)
C.道歉應(yīng)當(dāng)大方
D.道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

A.“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”
B.“我絕沒有說過那種話”
C.“這是我們銀行的規(guī)定”
D.“我不大清楚”

A.抱怨與建議系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)查問卷
C.客戶主動(dòng)反饋
D.柜面人員同客戶的接觸

A.在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑
B.注意客戶的旋外之音
C.控制自己的談話時(shí)間
D.適當(dāng)做筆記

A.大堂經(jīng)理
B.客戶經(jīng)理
C.網(wǎng)點(diǎn)主任
D.綜合柜員

A.減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間
B.提高ATM和自助銀行的使用率
C.提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力
D.充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù)

A.收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求
B.提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象
C.避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率
D.使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

A.幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品
B.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮
C.深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系
D.銷售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品

A.客戶有困難時(shí)主動(dòng)幫助
B.客戶有疑問時(shí)主動(dòng)解釋
C.客戶取款時(shí)主動(dòng)搭配票面
D.客戶拿不定主意時(shí)主動(dòng)當(dāng)參謀
E.客戶遺留財(cái)物時(shí)主動(dòng)返還

A.為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等
B.在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫
C.只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候
D.可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)