單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)不是客服代表在工作中受到的來自客戶層面的工作壓力？（）

A.客戶對(duì)客服代表的投訴
B.客戶對(duì)電信服務(wù)具有很高的期望
C.客戶的激動(dòng)情緒
D.客服代表業(yè)務(wù)能力不高


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1.單項(xiàng)選擇題下面關(guān)于業(yè)務(wù)員哪種說法是正確的？（）

A.現(xiàn)在客戶都比較心急，所以在對(duì)話時(shí)，要用很快的語速，免得客戶著急
B.在溝通的時(shí)候，為避免客戶聽不清楚，所以要用比較慢的語速
C.使用適中的語速和不大不小的音量，會(huì)增加客戶溝通的興趣
D.由于現(xiàn)場(chǎng)聲音較大，擔(dān)心客戶聽不清楚，因?yàn)闇贤〞r(shí)應(yīng)盡量大聲

2.單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)是心理換位的情緒控制方法？（）

A、在班后會(huì)上訴說自己的接話經(jīng)歷，與同事一起分享體會(huì)
B、受到客戶的指責(zé)是，反復(fù)地暗示自己“他不是針對(duì)我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”
C、假設(shè)自己是客戶，去體會(huì)在遇到類似情況時(shí)的心情
D、記錄自己日常的工作心得，在情緒低落時(shí)轉(zhuǎn)移自己的注意力

4.單項(xiàng)選擇題張先生投訴申請(qǐng)寬帶沒有及時(shí)安裝，沒有工作人員與其聯(lián)系。請(qǐng)問引起客戶產(chǎn)生投訴的原因是：（）。

A、沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任
B、在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們
C、他需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
D、產(chǎn)品存在缺陷

5.單項(xiàng)選擇題在傾聽客戶談話中，要能夠帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法。下列選項(xiàng)中哪個(gè)不適合作為客服代表與客戶談話時(shí)自問的問題（）。

A、可以向客戶推薦什么產(chǎn)品？
B、他為什么要這么說？
C、客戶對(duì)我們有什么期望？
D、不是我的錯(cuò)，他為什么要罵我？