A、差異性
B、公平性
C、公開性
D、平均性

A、日常行為規(guī)范
B、工作質(zhì)量、效率
C、專業(yè)技能
D、獎懲項

A、審核事件工單書寫規(guī)范
B、及時聯(lián)動相關分行
C、制定相關通知公告、統(tǒng)一解答口徑
D、關注分行反饋結(jié)果

A、詢問網(wǎng)點工作人員姓名、職位
B、詢問網(wǎng)點聯(lián)系方式，并察看是否與所預留電話相符
C、報停原因
D、預計恢復時間

A、視情況進行回訪
B、做好存檔備查工作
C、直接處理結(jié)束
D、以上均不正確

A、投訴人姓名
B、是否為本人致電撤銷
C、投訴人之前來電時的電話號碼
D、客戶撤銷投訴的原因

A、及時查看事件工單內(nèi)容
B、如涉及分行下屬二級支行，應及時下發(fā)，并督促相關人員落實
C、將處理事件處理結(jié)果及時反饋客服中心
D、以上均正確

A、如客戶未表明身份，則按正?？蛻魜黼娺M行解答
B、如客戶已表明身份，則記錄下客戶來電咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時通知組長
D、形成事件工單，提交運營主管

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預留回復電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細記錄事件工單
D、以上均正確

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關部門協(xié)調(diào)解決問題
D、登記相關工作簿，形成事件工單進行反饋說明