前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

電話預訂最準確，不容易出錯。

客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

接待組的員工工作內容包括幫助客人卸行李。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。