單項(xiàng)選擇題如何分析投訴集中度（）。
A、投訴集中度可通過計(jì)算某服務(wù)內(nèi)容投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
B、投訴集中度可通過計(jì)算某產(chǎn)品質(zhì)量被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
C、投訴集中度可通過計(jì)算某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
D、投訴集中度可通過計(jì)算某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)占某一時(shí)段總投訴次數(shù)比反映出來
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1.單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴，它反映企業(yè)處理投訴的（）。
A.水平
B.重視
C.能力
D.及時(shí)性
2.單項(xiàng)選擇題某煙草公司在一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)總收到投訴10次，具體如下：4個(gè)零售客戶投訴品牌短缺；4個(gè)零售客戶投訴服務(wù)不熱情；1個(gè)零售客戶投訴供應(yīng)不搭售1次，未得到滿意處理，在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)就該次事件又進(jìn)行了2次投訴，合計(jì)投訴3次。計(jì)算本次重復(fù)投訴率為（）。
A.27.27%
B.18.19%
C.22.22%
D.以上都不對
3.單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或（）造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。
A.不及時(shí)處理
B.人為原因
C.處理不當(dāng)
D.因其他原因
4.單項(xiàng)選擇題某煙草公司有零售客戶1000戶，有3個(gè)零售戶分別投訴各1次，有1個(gè)零售客戶投訴2次，計(jì)算該公司投訴率是（）。
A.3‰
B.4‰
C.5‰
D.6‰
5.單項(xiàng)選擇題如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴4次，計(jì)算投訴零售戶數(shù)時(shí)算（）。
A.1
B.2
C.3
D.4
6.單項(xiàng)選擇題投訴率即反映為投訴的（）占企業(yè)總零售客戶的比重。
A.零售戶次數(shù)
B.零售戶數(shù)
C.有效次數(shù)
D.以上都錯(cuò)
7.單項(xiàng)選擇題成果利用通過（）調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報(bào)告。
A.定性
B.定量
C.以上都是
D.以上都不對
8.單項(xiàng)選擇題可以通過與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營指導(dǎo)過程中，什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等，是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟的（）。
A．問題定義
B．定性研究
C．定量研究及其實(shí)施步驟
D．成果利用
9.單項(xiàng)選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的（）等。
A.電話錄音
B.文明規(guī)范用語
C.服務(wù)態(tài)度
D.文書作業(yè)
10.單項(xiàng)選擇題主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件時(shí)，相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式是（）。
A.內(nèi)部管理
B.內(nèi)部控制
C.內(nèi)部信息傳遞
D.以上都不對