單項選擇題卷煙零售客戶投訴源于服務，如（）。

A、各類工作人員的服務類容、服務特點、服務方式、服務技巧等引發(fā)客戶不滿
B、各類工作人員的服務類容、服務態(tài)度、服務反應速度、服務技巧等引發(fā)客戶不滿
C、各類工作人員的服務質量、服務態(tài)度、服務反應速度、服務類容等引發(fā)客戶不滿
D、各類工作人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等引發(fā)客戶不滿


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1.單項選擇題卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

A、緊俏貨源供應、適銷對路品牌分配、卷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
B、適銷對路品牌供應、緊俏貨源分配、卷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
C、適銷對路品牌供應、緊俏貨源分配、滯銷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
D、緊俏貨源供應、適銷對路品牌分配、滯銷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況

2.單項選擇題如何分析投訴集中度（）。

A、投訴集中度可通過計算某服務內(nèi)容投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
B、投訴集中度可通過計算某產(chǎn)品質量被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
C、投訴集中度可通過計算某服務項目被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
D、投訴集中度可通過計算某服務項目被投訴的次數(shù)占某一時段總投訴次數(shù)比反映出來

8.單項選擇題投訴率即反映為投訴的（）占企業(yè)總零售客戶的比重。

A.零售戶次數(shù)
B.零售戶數(shù)
C.有效次數(shù)
D.以上都錯

9.單項選擇題成果利用通過（）調查結果的分析，撰寫調查顧客滿意度測評報告。

A.定性
B.定量
C.以上都是
D.以上都不對