單項選擇題服務營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務目標追蹤的結果進行（）。

A、追蹤
B、檢測
C、改進
D、反饋


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1.單項選擇題服務評估后可以得到服務達成情況與目標的差距，對這種差距進行反饋的是（）。

A、服務評估
B、服務檢測
C、服務反饋
D、服務改進

2.單項選擇題服務追溯是從（）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。

A、開始
B、過程
C、結果
D、機制

3.單項選擇題對服務評估所反映的問題進行追溯的是（）。

A、服務追溯
B、服務評估
C、服務檢測
D、服務反饋

4.單項選擇題服務追溯是指（）。

A、對服務結果所體現(xiàn)的問題進行追溯
B、對服務評估所反映的問題進行追溯
C、對服務反饋所體現(xiàn)的問題進行追溯
D、對服務檢測所體現(xiàn)的問題進行追溯

5.單項選擇題進行客戶投訴分析時，一般而言（）。

A、高投訴率代表已達成服務目標
B、高滿意度代表未達成服務目標
C、低滿意度代表已達成服務目標
D、低投訴率代表已達成服務目標

6.單項選擇題通過服務監(jiān)測結果以及專項服務評估了解客戶服務工作現(xiàn)狀，包括（）和客戶評價基本情況等。

A、客戶滿意度
B、客戶美譽度
C、客戶忠誠度
D、客戶支持度

8.單項選擇題除了（）外還可以根據(jù)服務工作規(guī)劃設定其他的服務目標。

A、滿意度
B、美譽度
C、忠誠度
D、以上都是

9.單項選擇題通常選擇滿意度作為服務目標設定的主要內(nèi)容，這具有一定的（）。

A、針對性
B、合理性
C、普遍適用性
D、普遍實用性

10.單項選擇題選擇服務評估的依據(jù)包括（）。

A、針對服務目標的專項評測
B、針對監(jiān)測指標的專項評測
C、服務監(jiān)測檢查結果
D、A和C